Customer service atau CS merupakan suatu layanan yang perusahaan sediakan untuk berhadapan langsung dengan para customer.

Yuk, ketahui pengertian, tugas, dan peranan CS dalam ulasan Finansialku berikut ini.

 

Summary:

  • CS berperan penting di garda terdepan tiap perusahaan untuk menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen.
  • Kualitas seorang CS ditentukan dari skill dan profesionalitas yang dimilikinya.

 

Mengenal Apa Itu Customer Service

Customer service bukanlah hal yang asing dalam sebuah bisnis. Posisi ini dalam perusahaan memiliki peran dan pengaruh yang besar dalam kemajuan bisnis perusahaan. Lantas, apa pengertian CS?

Secara sederhana, customer service atau yang kita kenal sebagai CS adalah seseorang yang menerima dan melayani keluhan dan pertanyaan dari konsumen.

Customer service juga merupakan layanan yang menjembatani perusahaan selaku penyedia produk atau jasa dengan konsumen sebagai pengguna produk atau jasa.

Umumnya, customer service atau customer care tersedia melalui layanan telepon dan media sosial perusahaan.

Tujuannya adalah untuk memberikan kenyamanan sehingga konsumen memiliki pengalaman bertransaksi yang lebih baik dengan perusahaan.

Posisi CS ini menjadi ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Oleh karena itu, CS berperan penting bagi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.

[Baca Juga: Intip, Yuk! Fungsi dan Tugas Pramuniaga serta Kisaran Gajinya]

 

Tugas & Job Desc Seorang Customer Service

Tugas seorang customer service setiap harinya akan selalu sama, tetapi tingkat tekanannya tergantung konsumen yang mengajukan komplain atau pertanyaan.

Selain itu, perbedaan tugas CS juga bisa tergantung pada industri dan bidang pekerjaannya.

Namun, berikut adalah tugas dan job description seorang CS secara umum:

  • Merekrut konsumen potensial dengan cara merekomendasikan produk atau jasa dan menjelaskan bagaimana produk perusahaan dapat menguntungkan mereka.
  • Berinteraksi serta menjawab pertanyaan konsumen tentang produk dan layanan perusahaan.
  • Membantu konsumen dalam membuat akun baru dan mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis atau digital.
  • Mendengarkan keluhan konsumen agar dapat mengidentifikasi penyebab masalah.
  • Memberikan tanggapan yang tepat untuk masalah konsumen dan berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
  • Menyampaikan kasus ke manajemen apabila perlu melakukan penyelesaian.
  • Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara rutin menggunakan software tertentu.
  • Mengantisipasi kebutuhan konsumen, menindaklanjuti keluhan konsumen sebelumnya untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lainnya.

 

Peranan Penting dari Customer Service

Walaupun sudah melakukan quality control, perusahaan seringkali melakukan kesalahan dan kekeliruan dalam produksi produk atau jasa.

Ini tentunya dapat membuat konsumen merasa kecewa karena tidak mendapatkan produk atau jasa sesuai ekspektasi atau nilai yang telah mereka berikan kepada perusahaan.

Alhasil, besar kemungkinan pelanggan untuk beralih kepada kompetitor lain yang lebih unggul.

Demi menghindari hal tersebut, perusahaan menyediakan customer service sebagai wadah bagi konsumen untuk mengajukan komplain mengenai produk atau jasa.

Dalam hal ini, CS berperan penting untuk melayani komplain dari konsumen dengan sabar dan siap memberikan solusi terbaik atas komplain tersebut.

Jika CS melayani konsumen dan calon konsumen dengan baik, maka konsumen akan menunjukkan loyalitasnya kepada perusahaan dibandingkan kompetitor lainnya.

Adapun beberapa alasan sebuah bisnis atau perusahaan perlu mengedepankan adanya CS antara lain sebagai berikut:

 

#1 Customer Service adalah Presentasi dari Brand Image

Untuk menciptakan brand image yang baik, tak cukup menampilkannya dari segi fisik seperti packaging atau sekadar konten media sosial.

Sebuah brand atau perusahaan juga harus memiliki tim customer service demi berkomunikasi langsung kepada para konsumen.

Oleh sebab itu, tim CS harus benar-benar terlatih karena mengemban tanggung jawab besar sebagai perwakilan dari perusahaan.

Dengan adanya CS, perusahaan dapat mengetahui apa saja yang konsumen butuhkan dan ekspektasi apa yang harus perusahaan atau brand penuhi.

 

#2 Menghasilkan Customer yang Bahagia

Tanggung jawab dari tim customer service terbilang cukup berat, yaitu untuk melayani serta menghadapi komplain dari para konsumen.

Dengan memberikan pelatihan kepada tim CS untuk selalu profesional bisa menjadi salah satu solusi perusahaan untuk memiliki CS yang baik.

Jika semua sudah tercapai, konsumen juga pasti akan merasa senang dan menambah kepuasan mereka dalam bertransaksi.

Selain itu, kesempatan mendapatkan konsumen baru pun juga semakin besar. Sebab, konsumen yang merasa puas akan menyebarkan kabar tentang layanan yang baik dari mulut ke mulut.

 

#3 Customer Loyalty

Salah satu faktor konsumen akan kembali atau mengulang pembelian adalah karena customer service yang baik, responsif, dan solutif.

Dengan pengalaman yang menyenangkan dari pelayanan CS, maka tak ada alasan bagi konsumen untuk beralih ke kompetitor.

Bahkan tak jarang konsumen akan membayar lebih mahal jika pelayanan dari CS sangat baik.

 

#4 Masukkan Bermanfaat untuk Perusahaan atau Brand

Tim CS harus mengetahui semua detail dari brand atau perusahaan tempat mereka bekerja agar dapat memberikan solusi terbaik kepada para konsumen.

Tak hanya itu, tim customer service juga bisa memberikan masukan bagi brand berdasarkan data yang konsumen kumpulkan.

Dengan begitu, perusahaan atau brand dapat berbenah diri untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pasar.

 

Skill yang Wajib Dimiliki Customer Service

Seorang customer service harus memiliki beberapa skill wajib untuk menciptakan layanan yang berkualitas tinggi.

Berikut adalah beberapa skill yang wajib dimiliki oleh seorang CS:

 

#1 Sabar

Customer service bertanggung jawab untuk menerima berbagai macam komplain dan pertanyaan dari konsumen.

Apabila CS salah merespons keluhan atau pertanyaan dari konsumen, hal ini justru akan semakin membuat konsumen menjadi kesal.

Maka dari itu, seorang CS harus tahan mental dan memiliki kesabaran penuh untuk melayani dan menanggapi berbagai macam jenis konsumen.

 

#2 Teliti dan Tekun

Seorang customer service akan menerima berbagai macam informasi dari konsumen untuk penindakan lebih lanjut mengenai komplain yang konsumen berikan.

Semua informasi tersebut nantinya akan tim CS kumpulkan untuk selanjutnya melakukan cross check terhadap data yang bersangkutan.

Karena itu, CS juga harus teliti dan tekun agar tidak melakukan kesalahan dalam melakukan input atau mengecek data konsumen.

 

#3 Mampu Mendeteksi Kondisi Konsumen

Konsumen dan customer service yang saling terhubung dan berinteraksi menggunakan telepon tidak mampu melihat reaksi satu sama lain.

Oleh sebab itu, CS harus mampu memahami kondisi konsumen yang sedang mereka hadapi melalui nada bicara dan komplain yang datang.

Kepekaan yang tinggi dari seorang CS soal kondisi konsumen ini bisa menjadi acuan dalam memberikan alternatif atau solusi lain kepada konsumen.

 

#4 Pendengar yang Baik

Customer service yang baik adalah seseorang yang mampu mendengarkan semua pembicaraan dari konsumen, baik pujian hingga kekecewaan.

Memotong pembicaraan adalah hal yang kurang terpuji dan akan membuat konsumen merasa kecewa. Maka, tunggu hingga konsumen selesai berbicara, barulah setelahnya CS harus menanggapi pembicaraan konsumen.

 

#5 Responsif

Konsumen tentunya menuntut respons yang cepat untuk mendapatkan solusi atau penjelasan mengenai pertanyaan yang mereka ajukan.

Saat konsumen harus menunggu, mereka cenderung akan merasa kesal sehingga tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan akan berkurang.

Jadi, seorang customer service harus sigap dan responsif saat menerima telepon dari konsumen. Jangan lupa untuk memberikan jawaban yang solutif dengan bertutur kata yang baik dan bukan terlihat seperti robot atau template.

 

#6 Komunikatif

Seorang customer service harus mampu berbicara dengan lugas dan jelas agar mudah konsumen pahami.

Penjelasan yang komunikatif membuat setiap pertanyaan dan komplain lebih terarah dan tidak terjadi salah paham.

Rasa nyaman dari konsumen dalam menyampaikan komplain atau pertanyaan juga akan semakin terbangun bersama penjelasan yang komunikatif.

 

#7 Menjamin Kerahasiaan Konsumen

Konsumen akan memberikan beberapa data rahasia kepada customer service untuk memverifikasi apakah benar bahwa konsumen tersebut pernah menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.

Contoh data konsumen yang bersifat rahasia adalah nomor telepon, alamat rumah, e-mail, dan ID konsumen.

Sebagai seorang CS yang profesional, data konsumen selama percakapan antara konsumen dan CS menjadi tanggung jawab yang harus terjaga kerahasiaannya.

 

#8 Menguasai Product Knowledge Perusahaan

Tujuan utama konsumen menghubungi customer service adalah mendapatkan penjelasan lebih lanjut serta solusi atas keluhan mereka selama menggunakan produk atau jasa perusahaan.

Kemudian, seorang CS wajib menjelaskan mengenai produk atau jasa yang bersangkutan serta menawarkan solusi terbaik berdasarkan product knowledge perusahaan.

 

Tips dalam Memberikan Customer Service Terbaik

Bekerja menjadi tim customer service dalam sebuah perusahaan tidaklah sendirian. CS akan bekerja dalam sebuah tim untuk berbagi-bagi tugas.

Semakin besar perusahaan atau brand, tentunya semakin banyak pula tim CS serta semakin menantang juga berbagai macam komplain yang masuk.

Untuk memaksimalkan kerja tim dan menjaga kepuasan konsumen, maka kuncinya berasal dari lingkungan kerja. Agar tim CS bisa memberikan pelayanan terbaik, maka CS perlu melakukan tips-tips berikut ini:

  • Bekerja sama dalam tim
  • Mendengarkan dan saling berbagi
  • Ramah dan saling dukung untuk membangun empati
  • Jujur
  • Memperbaiki rasa empati
  • Belajar lebih dalam mengenai produk
  • Tepat waktu

[Baca Juga: Segini Gaji Pramugari Kereta Api dan Tunjangannya, Menjanjikan!]

 

Prospek Kerja Customer Service

Melansir dari Glints.com, berikut adalah prospek kerja seorang customer service:

 

#1 Entry Level

Seorang customer service akan memulai kariernya di entry-level sebagai seorang CS representative atau associate.

Keduanya akan bekerja di garis terdepan untuk menjawab pertanyaan dan juga merespons komplain dari konsumen.

Adapun media yang CS gunakan ketika berinteraksi dengan konsumen dapat melalui telepon, chat box, email, hingga media sosial.

Meski begitu, umumnya waktu yang CS butuhkan untuk naik ke tingkat selanjutnya dapat beragam tergantung perusahaan dan skill yang mereka miliki.

 

#2 Mid-Level

Dalam tahap mid-level seorang customer service, terdapat beragam pilihan yang bisa jadi pertimbangan Sobat Finansialku. Di antaranya:

 

#1 Customer Service Specialist

Seorang customer service specialist adalah CS yang memiliki keahlian dalam produk atau layanan yang perusahaan berikan.

Tentunya, apabila ingin menjadi specialist kamu perlu memiliki track record yang baik dalam pelayanan konsumen.

Seorang specialist pun akan menangani kasus-kasus yang lebih rumit atau tak terselesaikan oleh representative.

Customer service specialist akan menjadi reference bagi anggota tim lainnya serta mencegah terjadinya churn (konsumen berhenti menggunakan layanan).

 

#2 Product Expert

Product expert adalah jenjang karier selanjutnya bagi seorang CS. Profesi ini akan menangani kasus yang tidak normal seperti major bug, glitch, dan kekurangan produk lain yang bersifat fatal.

Apabila tertarik pada pilihan karier ini, tentunya kamu perlu memiliki pengetahuan luas terhadap produk atau layanan dari perusahaan.

Langkah selanjutnya dalam karier seorang product expert adalah menjadi developer. Namun, hal ini lebih tergolong ke karier di bidang product management.

 

#3 Implementation Specialist

Seorang implementation specialist bertugas untuk bekerja dengan konsumen dan memastikan mereka mendapatkan positive experience dengan produk yang ditawarkan.

Implementation specialist akan membantu konsumen dalam proses onboarding ketika menggunakan produk dan memberikan solusi dalam skala per proyek.

Sama seperti product expert, implementation specialist pun perlu memiliki pengetahuan mendalam mengenai produk atau jasa dari perusahaan.

Namun, profesi ini perlu mempromosikan produknya seiring mereka menangani ekspektasi dari konsumen.

 

#3 Managerial

Dalam tingkatan ini, kamu akan membantu seluruh tim atau departemen, memberikan training, membuat goals, dan meningkatkan efisiensi operasional.

Profesi-profesi yang ada dalam tingkatan ini antara lain:

 

#1 Customer Success Manager

Seorang customer success manager akan bekerja secara langsung dengan konsumen sebagai partner.

Profesi ini bertugas membantu konsumen dalam product onboarding, mengimplementasikan tools yang dimiliki, dan campaign untuk sales serta marketing.

Sebagai customer success manager, kamu juga akan melakukan follow-up ke konsumen secara rutin dan bertindak seperti advisor terpercaya.

Selain itu, profesi ini harus mengecek progress konsumen dalam menggunakan produk serta memastikan konsumen dapat menggunakan produk atau jasa secara optimal.

 

#2 Customer Service Manager

Salah satu tugas customer service manager adalah memimpin tim CS.

Kamu akan merekrut dan melatih customer service representative baru serta menjawab pertanyaan mereka seputar pekerjaannya.

Seorang manager pun akan menentukan target untuk timnya sesuai dengan visi perusahaan.

Secara umum, profesi ini akan mengawasi dan membimbing seluruh tim CS serta hanya akan terlibat dalam interaksi dengan konsumen apabila diperlukan.

 

#3 Customer Service Operations Manager

Customer service operations manager adalah profesi yang bertanggung jawab untuk operasi dan efisiensi keseluruhan dalam departemen CS perusahaan.

Biasanya, tugas profesi ini adalah melakukan manajemen tenaga kerja, prosedur operasional, mewawancara dan melatih pekerja baru, serta melakukan performance review.

Selain itu, customer service operations manager pun dapat bertanggung jawab terhadap budget dan terlibat dalam strategic planning dalam departemennya.

Adapun yang termasuk dalam strategic planning seperti menganalisis tren, performa, dan proses timnya serta melakukan forecast bagi bagian manajemen eksekutif.

 

#4 Executive-Level

Dalam bidang karir customer service, tingkat eksekutif menjalankan misi, visi, dan juga bertanggung jawab terhadap strategi, komunikasi, serta experience-nya.

Beberapa profesi yang bisa kamu raih dalam executive-level dari CS adalah sebagai berikut:

 

#1 Chief Customer Officer (CCO)

Seorang CCO bekerja sama dengan jajaran eksekutif lainnya dan memimpin tim customer service dalam perusahaan.

Tanggung jawab utamanya adalah untuk memahami konsumen luar-dalam dan merepresentasikan visi konsumen ke jajaran eksekutif perusahaan.

CCO pun bertugas membuat program baru berdasarkan data supaya terus meningkatkan customer experience.

Tak hanya itu, CCO pun bertugas memastikan bahwa perusahaan memiliki fokus yang customer-centric dengan membangun budaya perusahaan yang mengutamakan konsumen.

 

#2 Director of Customer Experience

Director of customer experience bertanggung jawab untuk merancang strategi, membuat perencanaan, dan mengeksekusinya pada customer experience.

Profesi ini harus memiliki pemahaman mendalam mengenai setiap tim yang berada dalam tim CS perusahaan dan customer journey untuk setiap segmen pembeli.

Hal ini supaya director of customer experience dapat menentukan goals berdasarkan metrik customer experience perusahaan.

Selain itu, profesi ini dapat mencari bantuan yang tim CS butuhkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

 

Gaji Seorang Customer Service

Gaji rata-rata customer service di Indonesia adalah sekitar Rp4,1 juta per bulan atau sebesar Rp49 juta per tahun. Besaran gaji tersebut tentunya dapat berbeda pada setiap perusahaan dan bidang industrinya.

Tingkat pendapatan perusahaan, pengalaman bekerja, dan faktor Upah Minimum Regional (UMR) yang berlaku di setiap daerah juga memengaruhi perbedaan gaji CS.

Untuk daerah Jakarta sendiri, gaji CS jauh lebih tinggi dibandingkan kota lainnya yang ada di Indonesia, yaitu berkisar Rp5 juta per bulan.

Hal ini karena UMR Jakarta jauh lebih tinggi daripada kota lain dan banyaknya top companies dari berbagai sektor yang berlokasi di Jakarta.

 

Siap Menjadi Customer Service

Customer service merupakan profesi yang bekerja di hampir semua lini bisnis, baik sektor perbankan, industri jasa, industri teknologi, dan sebagainya.

CS memiliki peranan penting sebagai garda terdepan pada perusahaan yang siap menjawab berbagai pertanyaan dan keluhan konsumen.

Profesi ini juga dapat menjadi kesempatan bagus bagi kamu untuk belajar menjadi representasi perusahaan, membantu memecahkan masalah konsumen, memberikan layanan terbaik, dan sebagainya.

Tak hanya itu, seorang CS juga berpeluang mendapatkan jabatan-jabatan di Divisi Marketing sebab profesi ini berkaitan erat dengan pelayanan kepada konsumen.

Dari semua penjelasan di atas, apakah kamu sudah siap mengemban tugas dan tanggung jawab sebagai CS? Bagi kamu yang ingin meniti karier sebagai customer service profesional, jangan lupa untuk terus asah skill wajibnya, ya!

Selain mengasah sklill yang diperlukan seorang CS, tak kalah pentingnya untuk asah skill dalam hal mengelola keuangan. Caranya?

Kamu bisa diskusi terlebih dahulu bersama Perencana Keuangan Finansialku untuk mendapatkan advice dan strategi lebih lanjut dalam merencanakan keuangan sesuai kondisi dan kebutuhan saat ini.

Jangan tunggu nanti, buat janji sekarang juga dengan menghubungi WhatsApp di nomor 0851 5866 2940. 

 

Tidak mudah bukan menjadi seorang CS? Karena itu, mari lebih menghargai profesi customer service dari perusahaan mana pun mulai hari ini!

Bagikan juga artikelnya agar orang lain supaya sama-sama tahu informasinya. Terima kasih

 

Editor: Omri Cristian

Sumber Referensi:

  • Chrissila Jessica. 01 Agustus 2022. Customer Service: Pengertian, Tugas, hingga Prospek Kariernya. Glints.com – https://bit.ly/42QRhnT
  • Admin LinovHR. 22 Desember 2022. Customer Service: Pengertian, Tugas dan Skill yang Wajib Dimiliki. LinovHR.com – https://bit.ly/3MKuaGi
  • Nandy. Customer Service: Pengertian, Skill yang Diperlukan, Hingga Tugasnya. Gramedia.com – https://bit.ly/41Wkpch